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整合S-FMEA與C&E矩陣於服務落差評估之研究 = Using the SFMEA and C&E Matrix to Assess Service Gaps / 林駿宇
- 作者： 林駿宇 (工業工程與管理)
- 其他題名：
- Using the SFMEA and C&E Matrix to Assess Service Gaps
- 出版： 新北市 : 明志科技大學 2011[民100]
- 主題： 服務失效模式與效應分析 服務流程 服務品質 要因分析矩陣 , Critical-to-Quality Service Science Process Analysis Service Quality
- 一般註：指導教授: 王建智
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讀者標籤：
- 系統號： 005137864 | 機讀編目格式
館藏資訊
摘要註
現階段服務業已成為世界經濟發展的趨勢，在服務業蓬勃發展之下，要如何找出造成服務品質不良的原因及突顯服務的優點和創意，已成為制勝的關鍵點。在服務過程中，服務品質好就是滿足消費者需求，但會因為服務業者沒有充分瞭解消費者真正需求而產生服務落差，導致提供的服務未達預期效果。在過去並沒有針對服務落差的評估進行探討，所以本研究在服務流程架構下，提出SFMEA與C&E matrix進行服務落差的評估與量化，SFMEA主要是針對業者內部進行評估，C&E matrix則是針對外部顧客進行評估。過程中結合了品管手法管制圖概念來估計標準差，在經由標準化後SFMEA與C&E matrix的數值給相減所獲得的結果經彙整後的指標來定義服務落差，當服務落差指標為負值時，表示該服務流程需進行改善，徜若服務落差指標為正值時表示有魅力品質的成份存在，店家可以善於利用此優勢而獲得更多的利益。本研究案例分析結果指出，服務落差指標Sindex = -0.66，顯示所探討的個案，整體來說確實存在服務品質失效的狀態。接著在透過柏拉圖將兩者的差異進行排序得到改善的優先順序，此結果可做為業者進行流程改善的具體依據。